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北京12306客服中心设拳击柱供接线员发泄出气

2014-01-08 10:31:10来源:京华时报 热度:评论

北京铁路局相关负责人介绍,12306客服中心主要负责旅客的问询投诉等工作,1月6日一天共接听3万多个电话,每人大约接听300到400个电话。为了缓解职工的这种压力,客服中心想出了让职工发泄的办法。

韩军,北京铁路局12306客服中心的接线员。乍一听,像是个男孩子的名字,可1988年出生的她却是个文静的小姑娘。在家里,这个父母和哥哥捧在心尖儿上的小公主,在12306客服中心,却因为忍了一位旅客半小时的谩骂,而获得了年度委屈奖。

北京12306客服中心设拳击柱供接线员发泄出气

北京12306客服中心设拳击柱供接线员发泄出气

每天清早,韩军就开始了她一天的工作,深吸一口气走进客服中心,打开电脑戴上耳麦,接听一个又一个咨询、投诉电话。

“我买腊月二十八的火车票应该几号去买?”“我这电脑怎么下载不了证书?”韩军说,在每天接听的300多个电话里,这样的咨询电话是她最喜欢的,她可以一步步耐心解答帮旅客解决问题,而最担心和最常接到的,却是旅客的投诉。

“比如一些旅客买不到火车票着急,就会说脏话、骂人;有的旅客赶火车要迟到了,要求我们给列车长打电话,要火车等等他……”提起因被骂了半小时,且不能挂断电话而获得的委屈奖,她歪着头想了半天说,“接多了这样的电话,竟想不起来了”。

韩军说,刚来这里工作的时候,自己也常常委屈得偷偷哭,有的客服人员还因此患上了抑郁症,只能调离岗位。

接了旅客骂人的电话,憋了一肚子火怎么办?韩军说,北京铁路局12306客服中心的食堂里设了一面职工发泄墙和拳击发泄柱,肚子里有火时可以来“打打人”、“骂骂人”。

在这面发泄墙上,贴满了红红绿绿的便签条:“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋。”“都说顾客是上帝,我把你们当上帝,你们把我们当什么?每天挨骂、忍着。半年前的车票退票,你当那是金子要回收啊?我过生日都在上班,我容易么!”

发泄墙上接线员留下的“忍”字条

北京铁路局相关负责人介绍,12306客服中心主要负责旅客的问询投诉等工作,1月6日一天共接听3万多个电话,每人大约接听300到400个电话。为了缓解职工的这种压力,客服中心想出了让职工发泄的办法。


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